Рынок контакт-центров РФ в зеркале мирового тренда: состояние и основные тенденции - 2014г. (артикул: 20356 29450)

Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.

• Полное описание отчета

  Востребованность современных методов совершенствования рыночных отношений заставляет бизнес активно искать новые формы взаимодействия с клиентом. Именно Call-центры, а это и технологически более изощренные - контакт-центры, привлекают обоюдное внимание и потребителей и поставщиков услуг в различных сегментах российской экономики.
  
  В развитых странах Запада индустрия контакт-центров уже давно представляет заметную сферу бизнеса. Так, по данным ряда аналитических компаний, в Западной Европе в деятельности контакт-центров занято более 1.5% всего трудоспособного населения региона. В РФ контакт-центры также начинают внедряться в экономику, их используют и для обслуживания корпоративных и частных клиентов, а также при проведении различных маркетинговых исследований.
  
  Технологии, на базе которых реализуется современный контакт-центр, опираются на достижения в сфере телекоммуникаций и IT-индустрии. Поэтому, при анализе рынка контакт-центров учитывается влияние различных сегментов экономики. В то же время, здесь активно используется непосредственно оператор-человек, со всеми его достоинствами и недостатками.
  
  Вынесенное в заголовок понятие "рынок контакт-центров" подразумевает группу сегментов сектора экономики, так или иначе связанных с деятельностью контакт-центров.
  
  Безусловно, сюда относится сегмент – рынок оборудования, решений и сервисного ПО, на основе которых создаются контакт-центры, как предназначенных для решения ведомственных, корпоративных задач, так и на основе которых создаются контакт-центры, предлагающие свои услуги другим организациям, т. н. аутсорсинговые контакт-центры. Этот рынок можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (стоимость поставленного оборудования) и сегментировать по производителям, категориям решений, регионам.
  
  Другой сегмент - это рынок услуг контакт-центров (на базе вышеупомянутых аутсорсинговых контакт-центров). Его можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (объем предложенных услуг) и сегментировать по видам услуг, операторам, регионам.
  
  Зачастую исследования, проводимые в конкретном сегменте, например, WFM-решения, используются как аутсорсинговыми, так и корпоративными контакт-центрами, что несколько усложняет оценку объема рынка, долей вендоров и т. п. Поскольку настоящий обзор обобщает результаты исследований аналитических компаний, использующих различные методологии и принципы сегментации, в нем представлена информация, соответствующая оригиналу. Именно поэтому возникают некоторые сложности и неопределенности в интерпретации и сравнении результатов, относящихся к конкретным сегментам и секторам.
  
  В предлагаемом обзоре представлена ситуация на рынке контакт-центров, рассмотрен региональный аспект, а также даны основные итоги и прогнозы (на базе открытых источников). Рассмотрен рынок оборудования и решений, на базе которых реализуются контакт-центры, представлены основные игроки. Особое внимание уделено сегменту аутсорсинговых контакт-центров, выделены базовые услуги, основные игроки, а также рассмотрена ситуация в России.
  
  Настоящий обзор, подготовленный компанией ЗАО "Современные Телекоммуникации" по результатам инициативного аналитического (кабинетного) исследования на основе обобщения и анализа различных отечественных и зарубежных открытых источников, в целом, позволяет сравнить состояние и темпы развития мирового рынка контакт-центров и его российского сектора.
  
  Обзор может быть полезен заинтересованным участникам рынка (производителям и поставщикам решений, операторам контакт-центров, новым игрокам, и др.) для их текущей маркетинговой деятельности или планирования реализации новых проектов, а также как база для проведения собственных целевых исследований этого рынка.

• Подробное оглавление/содержание отчёта

  Введение
  
  1. Мировой рынок контакт-центров: основные итоги и прогнозы, региональное развитие
  
  1.1. Обобщение существующих оценок по мировому рынку контакт-центров, региональный аспект
  
  1.2. Европейский рынок контакт-центров
  
  1.2.1. Европейский рынок контакт-центров, текущее состояние и прогнозы развития
  
  1.2.2. Региональные рынки контакт-центров ряда стран Европы
  
  1.3. Рынок контакт-центров в РФ
  
  2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров
  
  2.1. Состояние рынка оборудования и решений для контакт-центров, основные игроки
  
  2.2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - региональный аспект
  
  2.3. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - различные сегменты
  
  3. Сегмент аутсорсинговых контакт-центров
  
  3.1. Мировой рынок аутсорсинговых контакт-центров
  
  3.2. Основные игроки мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров
  
  3.3. Рынок аутсорсинговых контакт-центров в РФ
  
  3.3.1. Основные показатели развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в РФ
  
  3.3.2. Основные участники российского рынка аутсорсинговых контакт-центров
  
  4. Вопросы стандартизации, нормативно-правовое обеспечение деятельности контакт-центров
  
  5. Основные тенденции развития рынка контакт-центров в РФ
  
  Выводы и заключение
  
  Перечень использованных источников. Библиография

• Перечень приложений

  Таблиц: 15  Рисунков: 53

  Перечень таблиц
  
  Таблица 1. Крупнейшие компании США, специализирующиеся на услугах контакт-центров (по состоянию на 01.01.2012 г.)
  Таблица 2. Основные показатели развития европейского рынка контакт-центров (на 01.11.2012 г.)
  Таблица 3. Страны Европы, имеющие наибольшее число рабочих мест в контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
  Таблица 4. Распределение в первой десятке в Европе по количеству контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
  Таблица 5. Долевое распределение международного рынка оборудования и решений в секторе контакт-центров (в денежном выражении) за 2009-2012 гг. у тройки лидеров
  Таблица 6. Мировой рынок контакт-центров (установленные рабочие места), основные поставщики, 2007-2008 гг.
  Таблица 7. Оценка компанией Cisco своего представительства на рынке решений для контакт-центров
  Таблица 8. Долевое распределение рынка оборудования и решений (в денежном выражении) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2012 гг. (Synergy Research Group)
  Таблица 9. Распределение доли рынка оборудования и решений (доход) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2011 гг. (Gartner)
  Таблица 10. Рынок оборудования и решений для контакт-центров на североамериканском континенте
  Таблица 11. Мировой рынок IVR (установленные IVR порты): основные поставщики
  Таблица 12. Развитие рынка аутсорсинга контакт-центров в Европе по регионам
  Таблица 13. Крупные международные операторы аутсорсинговых контакт-центров и их основные параметры (на 01.01.2014 г.)
  Таблица 14. Основные данные по крупнейшим операторам аутсорсинговых контакт-центров РФ (на 01.01.2014 г.)
  Таблица 15. Развитие инфраструктуры контакт-центров на основе облачных технологий, реальность и прогнозы
  
  Перечень рисунков
  
  Рисунок 1. Долевое распределение количества контакт-центров по континентам и странам (по состоянию на 01.01.2014 г.)
  Рисунок 2. Прогноз развития Европейского рынка контакт-центров до 2022 г.
  Рисунок 3. Соотношение доли оффшорного аутсорсинга контакт-центров в Великобритании и распределение оффшоров по странам (на 01.01.2012 г.)
  Рисунок 4. Виды деятельности компаний, использующих контакт-центры
  Рисунок 6. География распределения контакт-центров в РФ
  Рисунок 6. Планы операторов контакт-центров по развитию бизнеса в ближайший год
  Рисунок 7. "Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2013
  Рисунок 8. " Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2012
  Рисунок 9. Вариант прогноза развития распределения долей рынка инфраструктуры для контакт-центров (Cisco, 2013-2016 гг.)
  Рисунок 10. Распределение долей рынка аутсорсинговых контакт-центров РФ между вендорами по рабочим местам
  Рисунок 11. Распределение между производителями количества операторских мест в контакт-центрах Украины, на 01.01.2013 г.
  Рисунок 12. Портфолио Huawei "eSpace contact center product", 2014 г.
  Рисунок 13. Сегмент ICR, доля основных игроков, рынок Северной Америки, (2010-2011 гг.)
  Рисунок 14. Прогноз развития сегмента ICR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
  Рисунок 15. Прогноз развития сегмента IVR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
  Рисунок 16. Рынок Северной Америки, сегмент IVR, доля основных игроков (2010-2011 гг.)
  Рисунок 17. Функциональная схема подсистемы WFM
  Рисунок 18. Долевое распределение рынка между основными вендорами по количеству рабочих мест в сегменте WFM, 01.01.2012 г.
  Рисунок 19. Долевое распределение рынка между основными вендорами (Total Company WFO Market Share) в сегменте WFO, 01.01.2013 г.
  Рисунок 20. Основные вендоры в сегменте WFO, 2012 г.
  Рисунок 21. Типовая инфраструктура аутсорсинговых контакт-центров
  Рисунок 22. Структура аутсорсинговых контакт-центров, реализующая основные услуги и приложения
  Рисунок 23. Развитие региональных рынков аутсорсиновых контакт-центров, их доля по доходам, изменение по сравнению с 2011 г. (%).
  Рисунок 24. Объем мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров (2004-2011 гг.)
  Рисунок 25. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контакт-центрах мира
  Рисунок 26. Динамика рынка хостинга контакт-центров в Северной Америке, 2005-2012 гг.
  Рисунок 27. Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров на Филиппинах
  Рисунок 28. Основные языки, используемые для поддержки клиентов в аутсорсинговых контакт-центрах Филиппин
  Рисунок 29. Рост количества аутсорсинговых контакт-центров в Украине (2000-2012 гг.) и распределение их количества в зависимости от количества рабочих мест
  Рисунок 30. Доля рынка, принадлежащая основным операторам аутсорсинговых контакт-центров Украины
  Рисунок 31. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2013 г.
  Рисунок 32. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2012 г.
  Рисунок 33. Доля игроков на мировом рынке аутсорсинговых контакт-центров, 2010 г.
  Рисунок 34. Результаты опроса в категории "Основные направления аутсорсинга"
  Рисунок 34. Изменение объема рынка российских аутсорсинговых контакт-центров (2001-2011 гг.)
  Рисунок 36. Причины, по которым принималось решение использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
  Рисунок 37. Причины, по которым принималось решение не использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
  Рисунок 38. Темпы развития рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в РФ, и прогноз их развития до 2015 г.
  Рисунок 39. Динамика стоимости услуг аутсорсинговых контакт-центров, 2005-2011 гг.
  Рисунок 40. Изменение маржи аутсорсинговых контакт-центров за 2007-2010 гг. (% )
  Рисунок 41. Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров. Доля по установленным рабочим местам, период - 01.05.2012-01.05.2013 гг.
  Рисунок 42. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
  Рисунок 43. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
  Рисунок 44. Планы участников опроса-исследования, проведенного Orange Business Services и Marketvisio
  Рисунок 45. Оценка срока начала внедрения использования аутсорсинговых контакт-центров
  Рисунок 46. Доли основных игроков по выручке от аутсорсинговых услуг (по подтвержденным боротам) на рынке аутсорсинговых контакт-центров РФ (2012 г.)
  Рисунок 47. Доли рынка аутсорсинговых контакт-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR, 2012 г.)
  Рисунок 48. Рыночная концентрация крупнейших аутсорсинговых контакт-центров РФ
  Рисунок 49. Функциональная схема стандарта "EN 15838:2009"
  Рисунок 50. Порядок прохождения сертификации Контакт-Центра по EN 15838:2009
  Рисунок 51. Структура квалификационных уровней ICCCI
  Рисунок 52. Соотношение стоимости рабочего места (FTE) в ряде стран мира
  Рисунок 53. Используемые каналы связи с клиентами - текущее состояние и перспективы на 12 и 24 месяца, результаты опроса

• The Russian digital (paid) TV market: state and development trends
  На данной странице предложен ряд примеров представления из отчета информации в виде таблиц и диаграмм. В таблице 1.3 и на диаграмме 1.1 представлены показатели объемов и темпов производства телевизоров по годам в России представлены
• Прокладочные материалы: выгрузка из таможенной базы
  Перечень и анализ услуг по предоставлению данных таможенной базы по интересующим Вас группам и кодам за 2013-2014 гг.
• Маркетинговое исследование и анализ рынка центров обработки данных (data-центров) в Москве, 2013- 1 полугодие 2014 г.
  1 Обзор рынка центров обработки данных (data-центров) в Москве, 2013 — 1 полугодие 2014 г.
  1.1 Общая информация по рынку:
  1.1.1. Основные характеристики исследуемого рынка
  1.1.2. Объем и динамика рынка, 2013-2014 гг. (помесячная динамика)
  1.1.3. Емкость рынка, 2013-2014 гг.
  1.1.4. Оценка текущих тенденций и перспектив развития рынка
  1.1.5. Влияние правительственных инициатив на рынок
  1.2. Структура рынка:
  1.2.1. по размеру центров обработки данных (data-центров)
  1.2.2. по надежности
  1.2.3. по предназначению
  2. Анализ конкуренции на рынке центров обработки данных (data-центров) в Москве, 1 полугодие 2014 г.
  2.1. Крупнейшие игроки, их доля на рынке
  2.1.1. Профили компаний
  2.1.2. Классификация и краткое описание услуг
  2.1.3. Сравнительная оценка тарифного предложения на основные услуги
  2.1.4. Спектр услуг ЦОД, стоимость услуг ЦОД
  2.1.5. Наличие маркетинговых мероприятий
  2.2. Прогноз стоимости аренды серверных стоек на 2015 г.
  3. Инвестиционный климат на рынке центров обработки данных (data-центров) в Москве, 1 полугодие 2014 г.
  3.1. Крупнейшие инвестиционные проекты и их инвесторы
  4. Рекомендации и выводы по исследованию:
  4.1. Барьеры входа в отрасль
  4.2. Зако…
• Маркетинговое исследование и обзор рынка услуг связи по доступу в Интернет в городе Лабинске
  1. Обзор общей ситуации в г. Лабинске
  1.1 Численность населения и качественный состав жителей
  1.2 Платежеспособность населения
  1.3 Описание муниципальных властей
  2. Анализ потребителей на рынке услуг связи по доступу в интернет
  2.1 Численность существующих групп потребителей:
  • Физлица
  • Юрлица
  • Бюджетные организации
  2.2 Анализ потребительских предпочтений
  • Степень удовлетворенности существующим провайдером
  • Оценка получаемых услуг
  • Пожелания по получаемым услугам
  • Предложения по новым услугам
  
  3. Анализ конкурентов на рынке услуг связи по доступу в интернет
  3.1 Общий перечень существующих конкурентов и их доля на рынке
  3.2 Предложения конкурентов по доступу в интернет: описание и цены
  3.3 Сильные и слабые стороны конкурентов
  4. Рекомендации и выводы по исследованию
  4.1 Барьеры выхода на рынок
  4.2 Перспективы выхода на рынок услуг связи по доступу в интернет
  4.3 Прогноз развития рынка услуг связи по доступу в интернет
  4.4 Выводы по исследования.
• Бизнес-план мини-завода по производству самогона
  1. РЕЗЮМЕ ПРОЕКТА 2. СУЩНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМОГО ПРОЕКТА 2.1. Описание проекта и предполагаемой к выпуску продукции 2.2. Особенности организации производства 2.3. Информация об участниках проекта 2.4. Месторасположение производства 2.5. Лицензии и разрешения 3. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН 3.1. Обзор рынка самогона в России 3.2. Основные тенденции на рынке 3.2.1. Динамика цен 3.2.2. Динамика объемов производства 3.2.3. Динамика объемов реализации 3.3. Анализ потребителей. Сегментация потребителей 3.4. Обзор потенциальных конкурентов 3.5. Прогноз развития рынка 3.6. Ценообразование на рынке 4. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПЛАН 4.1. Особенности строительства и ремонта помещений 4.2. Описание зданий и помещений 4.3. Структура использования площадей 4.4. Производственные площади 4.5. Расчет стоимости строительства 4.6. Описание оборудования 4.7. Описание технологического процесса 4.8. Прочие технологические вопросы 4.9. Сырье, материалы и комплектующие 5. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН 5.1. План по персоналу 5.2. План-график работ по проекту 5.3. Источники, формы и условия финансирования 6. ОКРУЖЕНИЕ ПРОЕКТА 6.1. Юридический аспект 6.2. Экологический аспект 6.3. Социальный аспект 6.4. Государственное регулирование 7. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН 7.1. Исходные данные и допущения 7.2. Номенклатура и цены 7.3. Инвестиционные издержки 7…